Mobbing - psychický terror na pracovišti

 

MOBBING - DEFINICE A SOUČASNÉ VÝSLEDKY VÝZKUMŮ

Představení konceptu mobbingu

Při diskusích o pracovním prostředí se často objevuje otázka psychického a fyzického zdraví. V osmdesátých letech byl popsán nový psychosociální problém vztažený k pracovnímu prostředí. Tento fenomén byl nazýván "mobbing", "bullying" nebo psychický teror na pra-covišti. Jedná se o systematické intrikování, šikanování na pracovišti řízené kolegy s úmyslem někoho poškodit, znemožnit a vyřadit z pracovního procesu. Oběť je tlačena do bezmocné a bezbranné pozice. Vede k těžké újmě na duševním a fyzickém zdraví a znemožní oběti normálně fungovat nejen v pracovním prostředí, ale i v osobním životě. O mobbing se jedná tehdy, pokud se na obět útočí opakovaně, tedy alespoň jednou týdně, a současně dlouhodobě - po dobu minimálně půl roku a útoky jsou vedeny jednou či více osobami.

Švédský profesor Heinz Leymann představil tento fenomén v roce 1984. Ačkoli byl předtím znám ve všech kulturách, které překročily technickou revoluci, systematicky byl popsán až při výzkumu, který v roce 1982 provedla malá skupina švédských psychologů a publikovala jeho výsledky prostřednictvím Národního ústavu pro pracovní bezpečnost a zdraví ve Stockholmu v roce 1984 (Leymann a Gustavsson, 1984).

Mobbing a šikana

Slovo šikana pochází z francouzského slova "chicane", což znamená zlomyslné obtěžování, týrání, sužování, pronásledování, byrokratické lpění na předpisech, např. vůči podřízeným. Původně jde o vojenský termín, který později zdomácněl mezi mládeží ve školách - zde označení bullying (viz dále - terminologické souvislosti), což je šikanování žáků mezi sebou a to nejčastěji výpraskem, nadávkami, posměchem, pomluvami, hrozbami, okrádáním či vyobcováním z kolektivu.

Formy šikany se objevují i na pracovištích mezi dospělými. Právě zde hovoříme o mobbingu, který se projevuje schválnostmi, nadávkami, pomluvami mezi kolegy, s cílem přimět šikanovaného odejít z pracoviště, příp. bossingu, což je šikana ze strany nadřízených vůči podřízeným s cílem zbavit se jich. Poslední dobou se také stále více hovoří o sexual harassmentu, nebo-li sexuálním obtěžování, jež zahrnuje veškeré úmyslné sexuálně motivované jednání, které uráží důstojnost zaměstnanců na pracovišti. Ať už je název jakýkoliv, vždy je nutné šikanování chápat jako jednu z forem nežádoucí agresivity v mezilidských vztazích, jako závažnou deformaci sociálních vztahů, rolí, norem života. Vyvolává u oběti dlouhodobější, až patologický jev, stupňující se psychické zatížení a snahu uniknout ze situace jakýmkoliv způsobem, až sebevraždou. Podle Nakonečného (1995) je šikanování možno chápat jako "sociální agresivitu".

Termín mobbing a historické souvislosti

Termín mobbing pochází z anglického slovesa "to mob" - srocovat se, dotírat, hromadně napadat, vulgárně vynadat.

Slovo "mobbing" nebylo dříve v angličtině používáno. Jako první jej užil Konrad Lorenz, když popisoval skupinové chování u zvířat. Nazval tak útoky skupiny zvířat na jednotlivce stejného druhu. Do té doby se v angličtině používal termín "bullying" (od "to bully" - obtěžovat, tyranizovat), který užívali především britští a australští psychologové. Přestože má mnoho společných charakteristik s mobbingem, jeho konotace obsahuje spíše fyzické násilí. Byl používán zejména k popisu šikan na školách, která byla obvykle doprovázena fyzickými útoky a týráním. Oproti tomu mobbing, tedy šikana na pracovišti, je zřídka doprovázený fyzickými útoky. Mobbing je charakteristický daleko "sofistikovanějším" chováním, jakým je např. úmyslná sociální izolace oběti. H. Leymann proto navrhuje užívat termín "bullying" pouze v souvislosti s dětskou šikanou a pojem "mobbing" vyhradit pro šikanu dospělých na pracovišti. Nicméně se dnes setkáváme s tím, že oba termíny bývají používány promiskue. Ve Velké Británii a Austrálii užívají termín "bullying" na všechny typy šikany (školní, vojenskou i pracovní), ve zbytku Evropy a v USA se víceméně akceptuje Leymannovo rozdělení. Další termíny, se kterými se v souvislosti s šikanou na pra-covišti setkáváme, jsou "psychological harrassment" a "psychological terrorization", "horizontal violence" nebo prostě "konflikt".

MOBBING JAKO PROCES

Sociálně psychologická východiska

Na mobbingu lze nahlížet z mnoha úhlů - z hlediska pracovní a klinické psychologie, ekonomie, sociologie atd. Z hlediska sociální psychologie je mobbing formou agrese. Je ovšem specifický svojí systematičností a chladnokrevností, patří do kategorie tyranizování.

Agrese

Agresí rozumíme destruktivní chování, směřující k fyzickému, slovnímu (urážka, pomluva) nebo symbolickému útoku (pomocí gest) vůči jinému jedinci nebo předmětu. Často se v literatuře používá volně a zaměnitelně s alternativními výrazy - násilí, hostilita, destruktivita. Je to nejtypičtější reakce na frustraci, tj. situaci, kdy se zacílenému chování individua postaví do cesty překážka a je tak znemožněno dosažení cíle. Jestliže se nám nedaří překážku překonat, naše vnitřní napětí stoupá a s ním obvykle i agresivita. Cítíme se ohroženi a vzniká silná potřeba chránit své „self“.

Agrese tak patří mezi způsoby vyrovnání se psychickou zátěží. Proto ji Costello a Zalkind (in Nakonečný, 1995) uvádějí v přehledu obranných mechanismů jako formu reakce, kdy se osoba mstí za utrpěnou urážku nebo za omezování tím, že potlačuje druhé. Snaží se je ovládat a poškozovat. Existuje ovšem i „ničivý vztek“, kdy se agrese přesune na věci.

Obecně rozlišujeme mezi asertivitou a agresí. Asertivitou chápeme "ofenzivní, dynamické, energické a sebeprosazující se chování, bez snahy ublížit jiné osobě" (Výrost, 1997, str. 315). Proti tomu agresi definujeme jako chování úmyslně zaměřené na poškození a zranění jiné osoby. Nezáleží přitom na tom, zda je ona osoba zraněna fyzicky nebo psychicky. Za agresi považujeme i chování, které způsobuje oběti psychický diskomfort. Typický průběh agrese má tyto fáze: počáteční fáze se spouštěcím momentem, eskalační fáze, krize, rekonvalescence, post-krizová deprese. Mobbing nicméně není klasický

jednorázový útok, a proto se nemusí spustit klasické vzorce, které při ohrožení normálně aktivujeme.

Agrese může mít v zásadě tři podoby:

- fyzický útok na jinou osobu

- fyzický útok na majetek jiné osoby

- psychologické zranění jiné osoby (zahrnuje ponižování, zesměšňování, zastrašování, urážení, vydírání atd.), kam patří i mobbing

 

Agresi můžeme definovat jako chování, které se vyznačuje následujícími znaky:

- poškozuje jinou osobu

- je záměrné

- porušuje situačně relevantní formy

- není motivováno snahou pomoci dané osobě ani jinými prosociálními úmysly

 

Typy agrese

Existuje samozřejmě více kritérií, na základě kterých můžeme kategorizovat agresi (např. verbální/neverbální, přímá/nepřímá, útočná/obranná atd). Pokud budeme klasifikovat agresi podle motivu, známe tři základní typy agrese (podle Výrosta, 1997):

i. Afektivní agrese

(hostilní, zlostná, impulzivní, emocionální, expresivní)

Vyznačuje se reaktivním charakterem - souvislostí s averzivním podnětem. Je provázena silným emocionálním prožitkem (vztekem, zlostí, strachem) a nebývá plánovaná.

ii. Instrumentální agrese

Je spíše vedlejším produktem při dosahování jiného, neagresivního cíle

iii. Šikana (tyranizování)

Je charakteristická opakovaným a dlouhodobým ubližováním, přičemž typickým znakem je nerovnost v moci šikanujícího a oběti. Nemá charakter afektivní agrese ani reaktivní charakter. Je označována jako proaktivní agrese.

Z tohoto hlediska má mobbing nejblíže šikaně, resp. je kombinací instrumentální agrese a šikany. Při mobbingu ale nemusí mít agresor větší moc či sílu. Naopak se někdy setkáváme s mobbingem proti nadřízenému, který má oficiálně větší moc.

Reakce na agresi

U každého objektu agrese, respektive agresivního chování můžeme sledovat určité společné znaky v prožívání a chování, při vyrovnávání se s dopadem agrese.

1. Krize, krizová fáze

Trvá do 90 minut po útoku: Hladina adrenalinu je stále vysoká (adrenalin se ještě vyplavuje), napětí odeznívá a je následován fyzickým a psychickým vyčerpáním.

2. Post-krizová deprese

Útok je často interpretován jako ponižující. Deprese se projevuje ztrátou nebo snížením důvěry ve své schopnosti a ztrátou smyslu z práce nebo profesní identity.

3. Střednědobé důsledky

Přeceňování výskytu násilí, obavy z nových situací a nových kontaktů, ztráta vůle pouštět se do nových konfrontací a jakkoli riskovat, zvýšená podrážděnost.

4. Dlouhodobé důsledky

Neočekávané návaly strachu v důsledků "flash-backů", resp. znovuprožívání útoku, snaha o jeho popření a o "vymazání" vzpomínek a pocitů s útokem spojených. Důsledky útoku mohou trvat měsíce i roky a v tomto smyslu má útok mnoho společného s jinými traumatickými zážitky. Ve své nejúplnější formě ústí důsledky útoku do post-traumatické stresové poruchy (PTSD - Post-Traumatic Stress Disosder) (viz dále kapitola Důsledky mobbingu). PTSD je definovaná jako rozvoj charakteristických symptomů, které následují po vystavení extrémnímu traumatickému stresoru, který způsobuje intenzivní strach a pocit bezmoci a hrůzy. Obvykle vede k trvalému vyhýbání se stimulům spojeným s traumatem a celkovému znecitlivění (oploštěné emotivitě, snížení očekávání do budoucnosti apod.) Současně s tím se vyskytuje zvýšené napětí ("arousal"), jež se projevuje obtížemi při usínání a poruchami spánku, podrážděností, poruchami koncentrace, hypervigilancí, apod.

                                              

Motivace mobbingu

Dostáváme se k podstatné otázce: proč lidé mobují, resp. co způsobuje, že se zdraví dospělí lidé obracejí k mobbingu? Dle mého názoru je nutné uvažovat v rámci širších souvislostí. Švédští psychologové uvádějí na základě empirických výzkumů byly popsány čtyři základní motivy:

- Je ohrožen můj sociální status

- Je ohrožena moje práce, moje funkce

- Je ohrožena moje svoboda v jednání a rozhodování

- Chci se cítit bezpečně a být uznáván

 

V dnešním pracovním prostředí a ve společnosti obecně je kladen velký důraz na výkon a úspěšnost. Často se skrze tyto hodnoty "měří" hodnota člověka samotného. Tiše se předpokládá, že úspěšní pracovníci budou pracovat přes čas, pod velkým tlakem, je kladen důraz na rychlost, přesnost, aktivitu, často bohužel bez nutného odpočinku. Lidé pracující pod tímto tlakem cítí únavu a podrážděnost jako svoje pracovní selhání. Prototyp úspěšného managera se pojí s adjektivy jako iniciativní, výkonný, tvrdý, neúnavný. Sociální status a především sociální přijetí je jedním z důležitých aspektů spokojenosti jedince nejen v pracovním životě. Zřejmě proto způsobují útoky na status a sebehodnocení takové škody na psychickém zdraví jedince. Také politika především amerických společností ve stylu "hire and fire" působí jako značný stresor. Právě v těchto podmínkách je pak klíčové, jaké vztahy na pracovišti jsou a na jaké úrovni je řízení a firemní kultura. Převládá-li na pracovišti důvěra ve spravedlnost zaměstnavatele, důvěra, že dobrá práce bude oceněna, vzniklé konflikty se řeší rychleji a efektivněji a k mobbingu nedochází, nebo je včas odhalen a potrestán.

Je také otázkou, nakolik je srovnatelná šikana mezi dětmi, či útoky dětí např. na učitele s mobbingem. Určitě lze tento typ šikany zařadit do velkého "pytle" agrese, spolu s mobbingem, šikanou mezi žáky, šikanou v armádě, rasovou diskriminací, sexuálním obtěžováním, diskriminací na základě věku, handicapů, obezity, sexuální orientace, náboženského vyznání atd. Setkáváme se stále častěji s agresí obrácenou proti učiteli nebo vychovateli, živnou půdou pro tento typ šikany jsou zdá se hlavně soukromé školy, kde je učitel pod dvojím tlakem - problematický žák nebo student je zároveň "živitelem" školy, je jejím zákazníkem. Na učitele je vyvíjen tlak od vedení školy, aby drobné prohřešky přecházeli, nicméně tyto "drobné prohřešky" mají někdy obludné rozměry. Mimo sféru školství se setkáváme s velmi podobným typem šikany i ve sféře komerční - jsou popsány typy šikany vedené od dodavatelů nebo odběratelů a nejedná se pouze o tlak na ceny a další obchodní podmínky. V prostředí velké konkurence si odběratel může "vymýšlet" zvláštní požadavky, které nejsou a priori povinností dodavatele. Může se stát, že se heslo "náš zákazník, náš pán" obrátí ad absurdum.

Davenportová (1999) uvádí čtyři motivy, které doprovází vznik mobbingu:

- snaha přinutit jedince, aby se přizpůsobil normám skupiny

- vzájemné antipatie, odpor vůči jedinci (lidé se obrací k mobbingu aby ze svého středu vyloučili jedince, kterého "nemají rádi", nehledě na jeho pozici ve společnosti)

- sadistické motivy, mobbing pro potěšení a odvrácení nudy (zde není primárním motivem zbavit se dotyčného jedince)

- předsudky, diskriminace na základě sexuální orientace, národnostní příslušnosti, náboženského vyznání atd.

                              

(diskriminace jako taková není vždy spjata s mobbingem. Kromě typických rasových a náboženských diskriminací se často setkáváme i s diskriminací obézních jedinců a starších lidí (tzv. "ageism"), zvláště v pracovním prostředí. Tento motiv je ve většině zemí legislativně ošetřen, v některých státech dochází naopak k pozitivní diskriminaci - zaměstnavatel musí zaměstnávat určitý počet tělesně handicapovaných, příslušníků národnostních menšin atd.; s nadsázkou se říká, že největší šanci na získání zaměstnání má v USA slabozraký obézní homosexuální černoch. Nechci zde vůbec zlehčovat diskriminaci, ale faktem je, že pozitivní diskriminace může vzbuzovat odpor u ostatních pracujících a může být jedním z faktorů, které mobbing podporují)

Mobbing obvykle vzniká za specifických situací. Zvlášť "živnou" půdou je atmosféra restrukturalizace podniku, změna managementu, špatné vedení organizace, pracovní přetížení, atd. Na mobbing nelze plně aplikovat tradiční výklady agrese. Základní klasický vzorec averzivní popud - agresivní reakce platí, pokud si za averzivním popudem představíme ohrožení sociálního statusu. Splňuje tedy mobbing podmínky frustrační teorie agrese? Do jisté míry ano.

Na druhou stranu je situace komplikovanější. Ne vždy mobbing vyvolá ohrožení statusu nebo sebehodnocení. Někdy je podnětem pro rozvinutí mobbingu zcela triviální konflikt (kolegyně moc větrá, má zavedené jiné pracovní postupy atd.). Někdy též pro vznik mobbingu stačí odlišnost oběti.

Pachatelé mobbingu

Ze sociálně psychologického hlediska je zajímavá i skupinová dynamika mobbingu. B. Huberová ve své knize "Psychický teror na pracovišti" rozlišuje tři typy mobérů:

 - strůjce

(Jsou při mobbingu hlavními aktéry, aktivně mobují a vymýšlí nové taktiky mobbingu. Obvykle si kompenzují vlastní frustraci, nebo chtějí zničením oběti získat.)

- náhodní pachatelé

(Jedná se obvykle o dva "špičkující" se kolegy nebo kolegyně, navzájem se ničící, dokud jeden z nich nezíská převahu. Poté se mobbing může rozvinout nebo je konflikt ukončen.)

- spolupachatelé

(Zde lze rozlišit mezi aktivními a pasivními spolupachateli. Aktivní se zapojují do mobbingu, vysmívají se oběti apod., pasivní celý problém ignorují a dělají, že ho nevidí. Obvykle se bojí zastat se oběti ze strachu před důsledky.)

Osobnost pachatele

Existují nějaké typické osobnostní rysy pachatelů? Všeobecně lze říci, že existují určité dispozice, které člověka „předurčují“ k neadekvátnímu prožívání vnitřních konfliktů a následně ke konflikto-genním projevům (Spurný, 1996):

- nižší úroveň obecných rozumových schopností (omezená schopnost reálně vnímat)

- emoční labilita (citová nevyrovnanost)

- popudlivost (iritabilita)

- zvýšená sugestibilita (sklony nekriticky přijímat cizí názory)

- nedostatek sebevědomí

- zvýšená agresivita

- maladaptibilita (neschopnost přizpůsobení se)

- impulsivnost (tendence k bezprostřední reakci)

- anxieta (sklony k úzkosti)

- extrapunitivita (snaha svalovat vinu na druhé)

- nedostatek vůle aj.

 

Samozřejmě tyto vlastnosti samy o sobě nemusí nutně vyvolat konfliktní jednání. K tomu je třeba kombinace těchto dispozic,podnětové situace a motivu. Nejčastějšími příčinami konfliktního jednání pak jsou (Spurný, 1996):

- neschopnost nebo neochota řešit své vnitřní konflikty, frustrované potřeby jiným způsobem

- potřeba prezentovat svou sílu, moc, s cílem zastrašit, ublížit, pomstít se

- snaha dosáhnout cíle jakýmikoliv prostředky a za každou cenu

- přesvědčení, víra jedince, plnění norem skupiny, které je jedinec členem

- obrana vlastních práv, zájmů, potřeb (skutečných nebo i domnělých)

- snaha získat výhody, prospěch (hmotný finanční zisk, sociální ocenění)

- strach, úzkost

- pozitivní zkušenosti z tímto způsobem jednání v interpersonálních vztazích

- potřeba řešit psychickou zátěž (aktuální, ale i dlouhodobě působící)

- duševní porucha či porucha chování (např. pod vlivem návykové látky) aj.

 

Populární zdroje jako jsou časopisy apod. uvádějí, že v převážné většině jde o "zakomplexované, méněcenné jedince". Nicméně i odborná literatura sklouzává podle mého názoru k jednostrannému pojetí osobnosti mobéra a mobovaného - mobér je víceméně příčina všeho zla, někdy se dokonce při výčtu vlastností "typického mobéra" získáváme dojem, že máme co do činění se Satanem. Autoři jako by pomíjeli skupinovou dynamiku a zapomněli, že ke vzniku konfliktu a rozvoji šikany jsou vždy potřeba minimálně dva. Všeobecně je pohled na mobbing dost černobílý a radikální. Na příklad na otázku: "proč já" odpovídá Tim Field "only the best are bullyied", jen ti nejlepší jsou mobováni (Tim Field, Bully in Sight, www.succsessunlimited.co.uk, staženo 6/2002).

 

Označuje mobéry za predátory, osobnosti typu Jekyll a Hyde, emocionálně nestabilní, sociopaty, kruté, bezohledné a egocentrické jedince. Jako faktory, které "dráždí" mobéry a provokují je k mobbingu, uvádí např. výborné pracovní výsledky oběti, neobyčejný talent, popularita a oblíbenost u kolegů, dobře integrované, stabilní osobnosti, nezávislost v myšlení, odmítnutí stát se cituji "korporátním klonem" aj. Pokud by skutečně byly tyto vlastnosti primárními faktory, které provokují k mobbingu, byly by víceméně popřeny dosavadní studie ostatních typů šikany, kde u obětí nepřevládají silní, zdraví a mimořádně úspěšní jedinci. Tato skupina tvoří jen malou část šikanovaných, častěji převládají oběti, které se nějakým způsobem odlišují. Tito jedinci nejsou oblíbení u kolektivu, nejsou tak schopní, jako ostatní (např. typická obět školní šikany - neobratné obézní dítě).

Dle mého názoru není důvod se domnívat, že v případě šikany na pracovišti budou fungovat jiná "pravidla" než u ostatních druhů šikan.

Z pochopitelných důvodů, nemáme k dispozici žádné výsledky empirických výzkumů, které by odhalily nějakou typickou strukturu osobnosti mobéra. Je však otázkou, zda jde skutečně o "zakomple-xované" jedince. Výsledky z výzkumů dětské šikany vypovídají o tom, že takovýchto "úzkostných agresorů"¹ je pouhá pětina. (Říčan, 1995)

Předpokládám, že frustrace a stres hrají při mobbingu důležitou roli a často jde skutečně o nevyzrálé osobnosti, ale nalezli bychom v jejich osobnosti nějaký klíčový rys, který je předurčuje do role mobérů? Obávám se, že ne. Jde o jedince, kteří nemají dostatečně interiorizované sociální, resp. morální normy? Jsou to lidé, kteří "sáhnou" k mobbingu jako obraně při potenciálním ohrožení jejich statutu?

Americký psychiatr M. Scott Peck vytvořil teorii tzv. "Evil Personality", tedy "zlé osobnosti". Ve své knize "People of the Lie" tvrdí, že "zlo je síla, která je uvnitř nebo vně lidských bytostí a touží ničit život" a "zlí lidé používají tuto sílu, nebo moc, aby zničili duchovní růst ostatních a bránili tak svoje nemocné já"

(Peck 1989, in Davenportová, 1999, str. 59).

Dle mého názoru není nutné sahat po těchto "spirituálních" termínech, přestože fenomén krutosti a zla bezpochyby v lidské společnosti existuje. Klasické psychologické teorie mají dostačující vysvětlení, ať již je to touha po moci a pocity méněcennosti, frustrace, naučené chování nebo noogenní vakuum. Ale který z těchto aspektů je dominantní? Domnívám se, že to nelze zevšeobecnit, každý z nich hraje roli spolu s aktuálními situačními faktory.

Davenportová a kolektiv zdůrazňují jako rysy osobnosti mobérů touhu po moci a narcismus. Popisují pachatele jako jedince se zvýšenou potřebou kontrolovat a ovlivňovat prostředí, jako neurotické jedince se zvýšenou touhou po moci. Mnoho z jejich jednání je motivováno nejistotou a strachem. Zastavuje se zejména u těchto faktorů/motivů:

- Touha po moci

Říčan ve své knize "Agresivita a šikana mezi dětmi" uvádí, že "pro šikanující děti je typická touha dominovat, ovládat druhé a bezohledně se prosazovat" (Říčan, 1995, str.32)

 

- Zraněné ego

Tato koncepce víceméně odpovídá motivu ohrožení sebehodnocení mobéra, mobbing je potom "odvetnou reakcí" a prevencí dalšího takového ohrožení. Poukázání na nedostatky mobéra u něj vyvolají strach a averzivní reakci. Nedokáže např. vyjít se zkušenějším nebo úspěšnějším kolegou.

 

- Narcistní osobnost

Mimo jiné i Fromm hovoří o narcismu jako o jednom z nejdůležitějších zdrojů obranné agrese. Pro narcistní poruchu osobnosti je charakteristické velikášství, neschopnost vžít se od pocitů druhých a přecitlivělost vůči kritice. Na kritiku reagují narcistní osobnosti pocitem ponížení a vzteku. Jiné lidi využívají pro své cíle, mají o sobě a svých schopnostech velikášské představy, sní o úspěších a moci, vyžadují stálou pozornost a obdiv. Útok na jejich sebehodnocení hodnotí jako horší než jakýkoliv jiný útok. Fromm hovoří také o tzv. skupinovém narcismu, elitářství, který také může hrát při mobbingu roli. U mobérů se často setkáváme se symptomy narcistní poruchy osobnosti.

 

- Pasivně agresivní osobnost

Porucha se vyznačuje především skrytým kladením překážek, otálením, neústupností a nevýkonností, postižený má konflikty s autoritami. Stejně jako u narcismu se při mobbingu setkáme s či-stou formou pasivně agresivní poruchy jen zřídka. Mobéři si spíše "půjčují" jednotlivé symptomy (neplnění úkolů, sabotování práce ostatních, bezdůvodná kritika nadřízených, neoprávněné stížnosti apod.)

 

Definice mobbingu

V literatuře se setkáváme s různými definicemi mobbingu, které více či méně vychází z definice prof. Leymanna:

"mobbing je psychologický teror, při kterém jsou systematické hostilní a neetické útoky vedeny jedním nebo skupinou lidí proti jednotlivci" (Leymann, www.leymann.se, staženo 4/2002)

Podle N. Daveportové je mobbing "zlomyslný pokus vyřadit jednotlivce z pracovního prostředí pomocí nespravedlivých obviňování, ponižování, obtěžování, emocionálního zneužívání a/nebo teroru". Stanovuje 10 klíčových znaků mobbingu, které se objevují v různých kombinacích, systematicky a opakovaně.

1. mobbing se vyznačuje útoky na důstojnost, integritu, důvěryhodnost a pracovní schopnosti zaměstnance (pokud se začnou zpochybňovat pracovní schopnosti oběti, má to za důsledek snížení důvěry. Pokud se sníží důvěra v pracovní schopnosti, snižuje se i hodnocení práce oběti a tím i hodnota oběti samé. Výsledkem je snížení sebedůvěry. Tento moment odstartovává cyklus mobbingu)

 

2. je charakterizován negativním, ponižujícím, zastrašujícím, zneužívajícím, škodolibým a kontrolujícím způsobem komunikace (na základě rozhovorů s obětmi mobbingu popsala N. Daveportová typické projevy mobbingu - viz kapitola typické způsoby mobbingu)

 

3. je páchaný přímo nebo nepřímo nebo kombinací obou způsobů

 

4. je vedený jedním nebo více zaměstnanci (mobbing může být vedený kolegy na stejné hierarchické úrovni nebo podřízeným nebo nadřízeným ("bossing"). Mobbing bývá zahájen jedním člověkem, ke kterému se mohou připojit další.)

 

5. objevuje se opakovaně a systematicky (právě opakování a systematičnost útoků zasahuje oběť nejvíce. Díky rozdílné hladině tolerance snáší někteří mobbing déle než ostatní, důsledky nicméně bývají obdobné.)

 

6. označuje oběť za viníka (oběť je označována za nekompetentní, emocionálně labilní nebo dokonce za duševně chorou.)

 

7. má diskreditovat, zmást, zastrašit, izolovat a podřídit oběť

 

8. je vedený za účelem vyřadit oběť z pracoviště - způsobit její propuštění (účelem mobbingu je vypudit oběť z pracoviště nebo jí znemožnit další kariérový růst)

 

9. sesazení oběti je prezentováno jako její volba

 

10. management organizace mobbing nerozezná, nesprávně ho interpretuje, ignoruje, toleruje, povzbuzuje nebo ho dokonce vyvolá Leymann ve své definici uvádí, že kritériem mobbingu je jeho délka trvání (alespoň 0,5 roku) a opakovanost (alespoň dvakrát týdně). Nevím, jak došel k těmto časovým údajům, ale myslím si, že primárně šlo o to, aby se vymezil mobbing od např. hostility na pracovišti, běžných konfliktů apod.

Fáze mobbingového procesu

Mobbing má typický průběh, ať se jedná o mobbing vysoce postaveného managera nebo pomocné pracovní síly. Lze jej rozdělit

do pěti fází:

- konflikt

- nástup systematických útoků na oběť

- zapojení managementu

- viktimizace oběti

- vyloučení a propuštění oběti

 

1. Konflikt

Prvotním podnětem pro vznik mobbingu je často bezvýznamný konflikt - jiné pracovní návyky kolegů, odlišný pohled na zpracování pracovního úkolu, různé styly vedení apod. To, zda bude konflikt vyřešen normální cestou nebo se jako neřešený zvrhne v mobbing, záleží především na celkovém pracovním klimatu. Stres z přetížení, špatná organizace práce, nejasné rozdělení pracovních povinností a pravomocí, ale i jednotvárnost a nuda jsou hnacími motory mobbingu. Pokud jsou pracovníci pod neustálým časovým tlakem a nemají příležitost běžné konflikty řešit, nedochází ke zdravé výměně názorů a konflikt se "opouzdří" a napětí mezi pracovníky se prohlubuje.

 

2. Nástup mobbingu

Po nevyřešeném (často i nevyřčeném) konfliktu se jeden z aktérů stává obětí cílených a opakovaných útoků. Zpočátku oběť nemusí přikládat útokům váhu, často si jich v počáteční fázi nevšimne, považuje je za náhodu, nicméně útoky sílí, stávají se cílenějšími a silnějšími. Po určité době se psychický i fyzický stav oběti zhoršuje, snižuje se její sebedůvěra a sebehodnocení a zhoršuje se pracovní výkon.

3. Zapojení managementu

Management postřehne, že se něco děje (pokud se do mobbingu nezapojil již ve druhé fázi). Oběť má daleko horší pracovní výsledky, častěji absentuje, je častěji nemocná a často i útočná a paranoidní. Bohužel pro oběť obvykle management nesprávně posoudí situaci a namísto podpory hledá způsob, jak se vypořádat s problematickým pracovníkem.

¨

4. Viktimizace oběti

Oběť mobbingu je označena jako problematický pracovník nebo je označena za duševně nemocnou. Nesprávné posouzení situace managementem i odborníky posílí negativní kruh. Oběť v této fázi již trpí značnými psychickými i fyzickými problémy, často je donucena absolvovat vyšetření u psychologa nebo psychiatra, kde překvapí škálou svých symptomů. Obvyklé jsou poruchy spánku, extrémně snížené sebehodnocení, psychosomatická onemocnění, deprese, podezřívavost, úzkostnost atd.

 

5. Vyloučení

Problematický pracovník je převeden na jiné pracovní místo, izolován od ostatních kolegů, nejčastěji dojde k ukončení pracovního poměru.

 

Konflikt

Vzhledem k tomu, že konflikt je vždy možný spouštěcí mechanismus mobbingu a že někdy konflikty, byť opakované, jsou nesprávně zaměňovány za mobbing, uvádím zde tuto problematiku šířeji.

 

Definicí konfliktu je mnoho. Můžeme zde například citovat definici M. Čakrta, že „konflikt je proces, v němž jedna strana vynakládá vědomé úsilí ve formě blokačních činů na zmaření snahy jiné strany, s cílem znemožnit dosažení jejích záměrů nebo sledování jejích záměrů“. (Čakrt, 2000, s.11)

I přes různost definic a mnohé nejasnosti můžeme najít jisté společné rysy při popisu konfliktů. V prvé řadě, konflikt musí být zúčastněnými stranami vnímán a pociťován. To, zda konflikt existuje nebo ne, je tedy založeno na našem prožitku. Pokud tedy konflikt, přestože zjevně existuje, není pociťován, nemusí vůbec existovat. Konflikt sám se ale nedá z pracovního života zcela odstranit nebo mu zcela předejít. Konflikty jsou zcela běžnou součástí lidských životů, pracovní život nevyjímaje. Konflikt je ale také zdrojem vývoje a podnětem ke kroku dál. Můžeme o něm tedy říci, že slouží jeho hybná síla v určité situaci. Navíc, pokud jsou správně řešeny, podílejí se na dynamickém rozvoji celé skupiny a pomáhají lidem ve skupině vzájemně vyladit chování tak, aby vyhovovalo jak společným cílům, tak zájmům jednotlivců.

Základním zdrojem problémů v konfliktu je skutečnost, že konflikt je vždy prosycen velkým množstvím emocí (strach z ohrožení ega, frustrace, pocit nejistoty nebo zranitelnosti). Jakmile jde o obranu ega, ustupuje racionální pohled na celou situaci.

S konfliktem je spojena celá řada předsudků.

1. soustředíme se pouze na vnější faktory konfliktu. Hájíme sami sebe před někým, kdo konflikt začal. („to on mě vyprovokoval, kdyby se tak hloupě nedíval, nic bych mu neřekl.“ apod.)

2. očekáváme, že konflikt bude spojen s nějakou vnější reakcí (křik, bouchání pěstí do stolu, fyzické násilí apod.)

3. ustoupení od konfliktu chápeme jako přiznání své prohry.

 

Prvotní podněty, které často vedou ke konfliktům se označují jako startéry emotivních reakcí. Mezi ně patří především:

- snížená hladina emoční citlivosti

- momentální špatná nálada (v důsledku nevyspání, nemoci, předešlé hádky apod.)

- negativní očekávání

- přenesená agresivita (rozhořčené prásknutí dveřmi)

- dlouhodobá frustrace

- pocit ponížení a bezmoci

- lidé maskující svou vnitřní nejistotu

- zvýšeně konfliktní osobnosti

- nedorozumění (při nedostatku informací)

 

Styly konfliktu

- přímá konfrontace (hádka, křik)

- vyjednávání

- vyhnutí se

- delegování

 

Nabízí se důležitá otázka: jak lze odlišit mobbing od "normálního" výskytu konfliktů na pracovišti? Dle mého názoru je to jedna z nejdůležitějších otázek pro vymezování mobbingu. Vyjděme tedy z jeho definice: mobbing je nejenom opakovaný (to konflikty mohou být také), ale je i systematický, což konflikty nejsou. Neřešené konflikty mohou přejít v mobbing, ale mohou také zůstat jen nevyřešenými konflikty a vyústit v vzájemnou nevraživost dvou kolegů, kterou rozhodně nelze považovat za mobbing.

Stupně mobbingu

Kolektiv autorů N. Davenport, R. D. Schwartz a G. P. Elliott rozlišují ve své knize "Mobbing: Emotional Abuse in the American Workplace" tři stupně mobbingu podle jeho důsledků na psychiku mobovaného.

Stupeň 1:

Jedinec je schopný odolat tlaku mobbingu nebo mu uniknout v počáteční fázi a je plně rehabilitován v tomtéž, nebo jiném zaměstnání.

Stupeň 2:

Jedinec nedokáže odolat tlaku mobbingu, nebo mu uniknout, trpí dočasnými nebo dlouhodobými psychickými a/nebo fyzickými problémy a má potíže při opětovném zařazení do pracovního procesu.

Stupeň 3:

Postižený jedinec není schopný znovu se zařadit do pracovního procesu. Duševní a fyzické poruchy mají chronický charakter a je nepravděpodobné jejich úplné vyléčení, ani v případě specifické léčby.

(Davenportová a kol., 1999)

Typické způsoby mobbingu

Mobující jsou při svých postupech neobyčejně vynalézaví. Často kombinují nejrůznější postupy s účelem poškodit a vyřadit obět z pracovního procesu. Do mobbingu zapojují další kolegy, "dělají si starost" o oběť u nadřízených, aby tak upozornili na pokles jejího pracovního výkonu, s obětí se naoko přátelí a využívají osobní informace k pomluvám, apod.

Uvádím nejtypičtější postupy mobbingu:

a) šíření pomluv

Přesně mířená pomluva (např. že nová kolegyně zpronevěřila velkou částku peněz, užívá drogy, flirtuje s nadřízeným, týrá svoje dítě, krade apod.) způsobí nedůvěru ostatních kolegů a stigmatizuje oběť. Ta obvykle nechápe důvod nepřátelského či nedůvěřivého chování svých kolegů a marně se snaží zapadnout do pracovního kolektivu.

b) ignorace a izolace

Jde o úmyslné přehlížení oběti, ignoraci jejích názorů až její sociální izolaci. S obětí se "nemluví", je považována za méněcennou, sama obědvá, je vyřazená z popracovních aktivit, často je izolována i fyzicky - např. je přidělena do samostatné místnosti na konci chodby.

                                                     

c) sabotování práce

Oběti se začínají ztrácet vypracované materiály, zmizí jí soubory z počítače nebo z kartotéky, někdo zničí její práci. Sabotování práce může mít i jinou podobu, pokud mobuje podřízený svého vedoucího - neplní svoje pracovní úkoly, resp. dělá jen to, co se mu přesně řekne, záměrně chybuje, vyžaduje neustálou kontrolu, obviňuje svého nadřízeného z neschopnosti, záměrně nechápe, co má dělat, atd. (Italští celníci využili tuto strategii při protestní stávce. Doslova dodržovali všechny oficiální postupy a blokovali tak hranice.)

d) znevažování výkonu a schopností

Oběť je opakovaně přesvědčovaná o své neschopnosti, jsou jí úmyslně zadávány úkoly, na které nestačí, termíny pro vykonání práce jsou nereálné, zpochybňuje se její odborná způsobilost, je jí doporučováno, aby si vybrala snazší profesi, je opakovaně ponižována.

e) poškození soukromí a osobnosti

Dochází k útokům na soukromý život oběti (např. rozvedená žena "si za to může sama", "nedokáže si udržet muže", "kdo by s ní mohl žít", "nedokáže se postarat o děti", atd.) nebo na osobní charakteristiky - poukazuje se na její fyzický handicap, ponižuje se kvůli životní úrovni, vyznání, národnostní příslušnosti apod. 

                                 

f) fyzické útoky

Jsou častější u manuálních profesí a osob s nižším postavením. Oběti je vyhrožováno fyzickým násilím nebo dojde k fyzické insultaci.

g) malá válka

Oběť je týrána prostřednictvím drobných zlomyslností, které nelze vyčítat ( "náhodné" rozlití kávy na důležité dokumenty nebo oblečení). Strategie ve smyslu "stokrát nic umořilo osla".

h) sexuální obtěžování

Sexuální obtěžování stojí stranou klasického mobbingu, někteří autoři jej do mobbingu nezahrnují a staví ho vedle mobbingu na stejnou úroveň. Někteří sem také řadí fyzické násilí na pracovišti - rozlišují tedy tři typy šikany na pracovišti - mobbing, sexuální obtěžování a fyzické násilí.

                                                

Na základě empirických výzkumů, které provedl prof. Leymann se svými spolupracovníky, bylo popsáno přes 45 mobbingových strategií, které prof. Leymann rozdělil do pěti kategorií:

 

Kategorie 1: Útoky na možnost vyjadřovat svůj názor a na komunikaci obecně

1. oběti je nadřízeným zakázáno vyjadřovat svůj názor 2. je neustále přerušována 3. kolegové jí znemožňují vyjadřovat svůj názor 4. na oběť se křičí nebo je hlasitě okřikována 5. její práce je neustále kritizována 6. její soukromý život je neustále podroben kritice 7. oběť je terorizována po telefonu 8. oběti je ústně vyhrožováno 9. oběti je písemně vyhrožováno 10. oběti je odmítán kontakt pohledem nebo gesty 11. oběti je odmítán kontakt ústně

 

 

  

Kategorie 2: Útoky na sociální vztahy

1. lidé s obětí nemluví 2. oběť nesmí s nikým mluvit (odmítání komunikace s druhými lidmi) 3. je jí přiřazeno pracovní místo, které je odděleno od ostatních 4. kolegům je zakázáno mluvit s obětí 5. chovají se k ní, jako by byla vzduch

 

 

 

Kategorie 3: Útoky na reputaci

1. lidé o oběti špatně mluví za jejími zády 2. rozšiřují se o ní pomluvy 3. chovají se k ní, jako by byla duševně nemocná 4. je donucena podstoupit psychiatrické vyšetření 5. je zesměšňována 6. její handicap je zesměšňován 7. její politické nebo náboženské přesvědčení je zesměšňováno 8. její soukromý život je zesměšňován 9. její národnost je zesměšňována 10. je přinucen dělat práci, která snižuje její sebevědomí 11. na práci oběti je nahlíženo špatným a zkreslujícím způsobem 12. rozhodnutí oběti jsou vždycky zpochybňována

 

 

 

Kategorie 4. Útoky na kvalitu profesní a životní situace

1. oběť nedostává žádné osobní úkoly 2. odeberou jí podklady k možným úkolům, takže si ani nemůže najít úkoly sama 3. dostává bezesmyslné úkoly 4. dostává úkoly, které jsou pod její kvalifikaci 5. dostává neustále nové úkoly 6. dostává úkoly, které snižují její sebehodnocení 7. dostává úkoly, které přesahují její kvalifikaci s cílem zdiskreditovat ji 8. zničením věcí ji způsobují finanční újmu 9. způsobují jí škody na domově nebo pracovním místě

 

 

 

Kategorie 5: Přímé útoky na zdraví

1. oběť je nucena dělat fyzicky vyčerpávající práci 2. je jí vyhrožováno fyzickým násilím 3. je proti ní použito lehké násilí s cílem zastrašit 4. je vystavena fyzickému útoku 5. je vstavena sexuálnímu obtěžování

 

 

 

N. Davenportová uvádí typické postupy mobbingu, které získala z rozhovorů s oběťmi. Patří mezi ně např.:

- vysmívání se do tváře

- nepřístojné žertování o oběti

- vytváření a rozšiřování zvěstí a předsudků

- vymýšlení historek o oběti

- zadržování informací důležitých pro výkon zaměstnání

- fyzické nebo sociální izolování oběti

- organizování porad za nepřítomnosti oběti

- časté měnění interních pravidel

- kontrola veškeré korespondence

- stanovování nereálných termínů na splnění úkolu

- odnímání pracovních úkolů a pravomocí

- opakované vyrušování po pracovní době za účelem získání nesmyslných informací

- neposkytování žádné pomoci

- opakované neplnění slibů

- odpírání očního kontaktu

- obecné odpírání kontaktu

- ignorování

- zastrašování gesty

- umístění do místnosti bez telefonu

- komunikace pouze prostřednictvím emailu či jiným nepřímým způsobem i v případech, kdy se normálně komunikuje osobně

- kontrola práce oběti nekvalifikovanou osobou

- změna popisu práce bez vědomí oběti

- změna nebo nedodržování interních stanov v neprospěch oběti

- vyvolávání negativního dojmu o oběti

- kradení nebo měnění vzkazů

- diskreditace oběti nakloněných kolegů

- vytváření paranoidního klimatu

- sesazení

- zadávání úkolů, které přesahují kompetence a schopnosti oběti

- napadání soukromého života